نکته‌های مصاحبه با کاربر از کتاب The Heart of Innovation
خلاصهٔ کامل‌تر
جورج نوریجانیان، که دربارهٔ مدیریت محصول می‌نویسه، تو یه رشتهٔ توییت کتاب The Heart of Innovation رو یه گنج پنهون معرفی کرده و نکته‌هاش دربارهٔ مصاحبه با کاربر رو عیناً نقل کرده. کتاب به این مصاحبه‌ها می‌گه Direct Primary Interactions. هدفشون اینه که بفهمی آدم‌ها واقعاً چی‌کار می‌کنن، نه اینکه چی فکر می‌کنن یا دوست دارن بگن.
چند تا از نکته‌ها دربارهٔ گوش دادنه. بیشترین وقت رو گوش بده و کمترین وقت رو حرف بزن. فضای خالی بذار تا طرف خودش چیزی بگه، نه اینکه فقط سؤال و جواب ردوبدل بشه. اگه طرف چیزی رو پیش کشید که تو نپرسیده بودی، روش دقیق شو و بپرس «من دربارهٔ A پرسیدم ولی تو B رو گفتی، بیشتر بگو». کلمه‌های خودش رو بهش برگردون (reflective listening، یعنی بازگو کردن حرف طرف با کلمه‌های خودش) تا چیزهایی رو ببینه که خودش متوجهش نبوده.
یه نکتهٔ مهم کتاب اینه که «چرا» نپرسی. چون سؤال دربارهٔ دلیل و ترجیح، آدم رو وادار می‌کنه یه داستان منسجم بسازه و این سوگیری انسجام با واقعیت زندگیش جور نیست. به همین دلیل کتاب می‌گه به داستان‌هایی که زیادی منطقی به نظر می‌رسن شک کن، چون واقعیت شبیه یه قصهٔ کوتاه و مرتب نیست. حتی اشکالی نداره وسط حرف طرف بپری تا این روند رو قطع کنی.
تمرکز باید روی رفتار و تجربهٔ دست‌اول باشه، نه چیزی که طرف فکر می‌کنه بقیه تجربه کردن. اگه طرف شروع کرد به پیشنهاد فیچر، بحث رو ادامه نده و بپرس «چی گفتم یا چی‌کار کردم که این رو گفتی؟». مراقب fundamental attribution error هم باش، یعنی وقتی جواب به‌جای توصیف موقعیت، خود آدم رو توصیف می‌کنه.
چند نکتهٔ ظریف‌تر هم هست. دنبال چیزهایی بگرد که طرف «نمی‌تونه انجامشون نده»، مثلاً کسی که تو کار حمل‌ونقله و مدام از خواب خوب شب حرف می‌زنه؛ اونجا جای کندوکاوه. اگه طرف دربارهٔ یه موضوع مهم شوخی کوچیکی کرد و بحث رو عوض کرد، ممکنه نشونهٔ یه سازوکار کنار اومدن باشه. آخر کار هم دفترت رو ببند و نشون بده جلسه تموم شده، بعد موقع رفتن بپرس چیز دیگه‌ای می‌خواد بگه یا نه. این ترفند حس فوریت می‌سازه و جواب‌های بهتری می‌گیره.
نکات کلیدی:
- کتاب The Heart of Innovation به مصاحبه با کاربر می‌گه Direct Primary Interactions
- از پرسیدن «چرا» دوری کن چون آدم رو به ساختن داستان منسجم و غیرواقعی می‌کشونه
- داستان‌هایی که زیادی منطقی‌ان ممکنه ساختگی باشن
- روی رفتار و تجربهٔ دست‌اول خود فرد تمرکز کن، نه نظرش دربارهٔ بقیه
- پرسیدن «چیز دیگه‌ای هست؟» موقع رفتن، جواب‌های بیشتری می‌گیره
