Empathy Map چیه و چطور درستش کنیم؟
فرانتاندخلاصهٔ کامل‌تر
Empathy Map یه نقشه‌ی تیمیه که هر چی درباره‌ی یه کاربر یا یه گروه از کاربرها (user segment) می‌دونیم رو جلوی چشم همه می‌ذاره. نویسنده‌های Nielsen Norman Group می‌گن این ابزار دو تا کار می‌کنه: هم تیم رو درباره‌ی کاربر هم‌نظر می‌کنه، هم نشون می‌ده کجای شناختمون از کاربر خالیه. نقشه می‌تونه مال یه آدم واقعی باشه یا از ترکیب نقشه‌های چند کاربر شبیه به هم ساخته بشه که قدم اول برای ساختن persona (یعنی یه کاربر نمونه‌ی خیالی که نماینده‌ی یه گروهه) هست.
نقشه چهار خونه داره و کاربر وسطشه. خونه‌ی Says جمله‌های عین‌به‌عین کاربر توی مصاحبه‌ست. به گفته‌ی مقاله، جمله‌ی دقیق مثل «هر بار از صفحه‌ی تأیید اسکرین‌شات می‌گیرم چون مطمئن نیستم ایمیلش برسه» خیلی به‌دردبخورتر از یه جمله‌ی کلی مثل «یه چیز قابل‌اعتماد می‌خوام»ـه.
خونه‌ی Thinks چیزاییه که کاربر تو ذهنشه ولی شاید بلند نگه. Does کارهاییه که واقعاً انجام می‌ده، مثلاً چند بار صفحه رو رفرش می‌کنه یا با screen reader فرم رو پر می‌کنه. Feels هم حسشه، به شکل یه صفت با دلیلش، مثلاً «نگران: نمی‌دونه پرداخت انجام شده یا نه».
برخلاف journey map که مراحل رو به ترتیب زمانی نشون می‌ده، این نقشه ترتیب نداره و فقط ذهنیت کاربر رو نشون می‌ده. اگه خونه‌ها با هم تناقض داشتن، مثلاً کاربر کار مثبتی می‌کنه ولی حس بدی داره، نویسنده‌ها می‌گن باید دنبال دلیلش گشت. اگه هم یه خونه رو نتونستید پر کنید، یعنی هنوز تحقیق کافی ندارید.
برای ساختنش اول مشخص کنید نقشه مال کدوم کاربر یا persona هست و هدفتون چیه. بعد داده‌های کیفی مثل مصاحبه، مطالعه‌ی میدانی یا تیکت‌های پشتیبانی رو جمع کنید. هر کدوم از اعضای تیم اول جداگونه داده‌ها رو می‌خونه و یادداشت‌هاشو می‌نویسه تا نظر بقیه روش اثر نذاره. بعد همه با هم یادداشت‌های شبیه رو دسته‌بندی می‌کنن و درباره‌ی موارد عجیب و جاهای خالی حرف می‌زنن. هر یادداشت باید به یه منبع واقعی تو تحقیق برگرده، وگرنه فرضیه‌ست و باید همین‌طوری علامت بخوره.
مقاله درباره‌ی AI هم هشدار می‌ده: سپردن مرتب‌کردن داده‌های واقعی به AI یه چیزه، ولی ازش بخوای داده‌ای که نداری رو بسازه یه چیز دیگه. اشتباه‌های رایج هم اینان: پر کردن نقشه از روی حدس به‌جای تحقیق، استفاده‌ی یه‌باره و بایگانی‌کردنش، تعریف خیلی کلی گروه کاربرها مثل «همه‌ی مشتری‌هامون»، و به‌روز نکردنش.
نکات کلیدی:
- چهار خونه‌ی اصلی: Says، Thinks، Does و Feels، و Goals یه خونه‌ی پنجم رایجه
- هر نقشه فقط مال یه کاربر یا یه persona هست
- یادداشتی که به منبع تحقیق برنگرده فرضیه‌ست، نه یافته
- اعضای تیم اول جدا یادداشت می‌نویسن، بعد با هم دسته‌بندی می‌کنن
- روی نقشه تاریخ و شماره‌ی نسخه بذارید و مرتب به‌روزش کنید
